Objetivos de nivel de servicio de la gestión de incidencias

nota

Consulte Objetivos de nivel de servicio (SLO) para la gestión de incidencias para los SLO de gestión de incidentes de acceso a Internet actuales. Las futuras actualizaciones se publicarán allí.

Equinix aplica los siguientes Objetivos de nivel de servicio (SLO) para la gestión de incidentes en Equinix Internet Access.

Los siguientes tiempos de respuesta solo se aplican a incidentes y no cubren casos de asistencia ni solicitudes de asistencia. Para obtener instrucciones sobre cómo enviar un caso de asistencia, consulte Abrir un caso de asistencia .

Servicio	Definición	Tiempo objetivo
Gestión de incidentes Prioridad 1	Una interrupción de los servicios que hace inaccesibles las funciones críticas o una interrupción completa de la red que causa un grave impacto en la disponibilidad de los servicios.	Respuesta de Equinix: 30 minutos Restauración del servicio: 4 horas
Gestión de incidentes Prioridad 2	Interrupción o degradación de una funcionalidad crítica o del acceso a la red que afecta gravemente a la disponibilidad de los servicios.	Respuesta de Equinix: 2 horas Restauración del servicio: 24 horas
Gestión de incidencias / Cumplimiento de solicitudes Prioridad 3	Degradación en la facilidad de uso de funciones o procedimientos no críticos que tienen un impacto operativo, pero no un efecto directo en la disponibilidad de los servicios. Además, hay disponible una solución alternativa para este incidente.	Respuesta de Equinix: 6 horas

Notificaciones adicionales de versiones y mantenimiento

El equipo de notificaciones de lanzamiento de productos (Product Ops) cubre todas las notificaciones relacionadas con los productos dirigidas a nuestros usuarios. Las notificaciones relacionadas con el producto se clasifican como actualizaciones de software, base de datos y portal.

• Notificaciones trimestrales de lanzamientos: proporcionamos anuncios sobre el impacto previsto en su servicio/funcionalidad 18 días antes de la fecha de lanzamiento y un recordatorio cuatro (4) días antes de la fecha de lanzamiento prevista.

• Notificaciones de mantenimiento planificado: le enviamos una notificación sobre el impacto no crítico y planificado en su servicio/funcionalidad 15-16 días antes de la fecha de mantenimiento, y un recordatorio 1-2 días antes de la fecha de mantenimiento programado.

• Notificaciones de mantenimiento no planificado: le avisamos inmediatamente de cualquier impacto no planificado en su servicio/funcionalidad en el momento en que se notifica a nuestros equipos técnicos.

• Informe posterior al incidente: proporcionamos a los clientes un PIR en los cinco (5) días laborables siguientes a la solicitud.