Objetivos de nivel de servicio de la gestión de incidencias
Equinix aplica los siguientes objetivos de nivel de servicio (SLO) para la gestión de incidencias en Equinix Internet Access.
Los siguientes tiempos de respuesta se aplican únicamente a incidencias y no cubren los Casos de Soporte ni los Tickets de Problemas. Para obtener instrucciones sobre cómo enviar un caso de soporte, consulte Abrir un caso de soporte.
| Service | Definition | Target time |
|---|---|---|
| Incident Management Priority 1 | An interruption in services that renders critical functionality inaccessible or a complete network interruption that causes a severe impact on services availability. | Equinix response: 30 minutes Service restoration: 4 hours |
| Incident Management Priority 2 | An interruption or degradation in critical functionality or network access that severely impacts services availability. | Equinix response: 2 hours Service restoration: 24 hours |
| Incident Management / Request Fulfillment Priority 3 | Degradation in the usability of noncritical function or procedure that has an operational impact but no direct effect on services availability. Also, a workaround for this incident is available. | Equinix response: 6 hours |
Notificaciones adicionales de versiones y mantenimiento
El equipo de Notificaciones de Lanzamiento de Productos (Product Ops) se encarga de todas las notificaciones relacionadas con productos a nuestros usuarios. Las notificaciones relacionadas con productos se clasifican en actualizaciones de software, bases de datos y portales.
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Notificaciones trimestrales de lanzamientos: proporcionamos anuncios sobre el impacto previsto en su servicio/funcionalidad 18 días antes de la fecha de lanzamiento y un recordatorio cuatro (4) días antes de la fecha de lanzamiento prevista.
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Notificaciones de mantenimiento planificado: le enviamos una notificación sobre el impacto no crítico y planificado en su servicio/funcionalidad 15-16 días antes de la fecha de mantenimiento, y un recordatorio 1-2 días antes de la fecha de mantenimiento programado.
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Notificaciones de mantenimiento no planificado: le avisamos inmediatamente de cualquier impacto no planificado en su servicio/funcionalidad en el momento en que se notifica a nuestros equipos técnicos.
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Informe posterior al incidente: proporcionamos a los clientes un PIR en los cinco (5) días laborables siguientes a la solicitud.