Detalles del incidente

Haga clic en un incidente en la sección Incidentes más recientes o en la vista geográfica para abrir Detalles del incidente . Vea información como el título, el tipo, el estado que afecta al servicio, las marcas de tiempo y los datos de ubicación del incidente. Revise los detalles del incidente y la lista de viñetas para obtener información adicional, y vea los activos asociados al incidente.

También puede acceder a esta vista haciendo clic en un título de incidente de la lista de incidentes o de la tarjeta de salud.

La pantalla de detalle del incidente muestra:

• Impacto en el servicio: Si los servicios prestados por Equinix están o fueron afectados por el incidente (Sí o No).

• Estado - Estado actual del incidente (nuevo, actualizado o resuelto).

• Ocurrió en - Fecha / Hora del incidente ocurrió.

• Actualizado en - Fecha/Hora El incidente fue actualizado.

• Resuelto - Fecha/hora en que se resolvió el incidente.

• Tipo de Incidente - El tipo de Incidente (IBX, Red, ESH o Seguridad).

• Número de incidente: Una identificación única para el incidente.

• Productos afectados - tales como Equinix Connect, Intercambio de Internet, Metro Connect, Colocación, Tiempo de Precisión Equinix, etc.

• Ubicaciones IBX: Los sitios de centros de datos afectados.

• Servicio - (Solo Incidentes IBX) Eléctrico, Mecánico, Conexión Cruzada, o Ubicación.

• Oferta de servicios - (Incidentes IBX solamente) como un número de jaula u otro identificador de activo.

• Activos y cuentas afectados: Los números de cuenta y los nombres de los clientes afectados por el incidente. Para encontrar un nombre o número específico, utilice el cuadro de búsqueda. Para ordenar la lista, haga clic en un encabezado de columna.

• Notificaciones

  • El lado derecho de la ventana muestra todas las actualizaciones del incidente, ordenadas por fecha/marca de tiempo:

    • La primera actualización para un incidente.
    • Actualizaciones posteriores para un incidente.
    • Detalles sobre la resolución del incidente.

  • Para cambiar el orden de ordenación de las actualizaciones, haga clic en el menú desplegable SORT BY y seleccione LAST o LAST.

    

  consejo

  Puede utilizar la función Buscar de su ordenador (por ejemplo, Ctrl+F en Windows) para buscar un texto específico en los mensajes de actualización de incidencias.

Activos afectados

La sección Activos muestra todos los activos afectados por un incidente específico. Los detalles proporcionados en esta sección pueden variar en función del tipo de producto.

Resolución de incidentes

La sección Resolución de incidentes le permite ver y descargar los informes de cierre de incidentes resueltos o cerrados aproximadamente un día hábil después de la resolución. También puede enviar solicitudes de informe posterior al incidente (PIR), realizar un seguimiento de su progreso en cada etapa y ver o descargar los informes de PIR finalizados una vez que se publiquen en Equinix Service Insights (ESI).

nota

Actualmente, la resolución de incidentes solo está disponible para incidentes de operaciones de IBX, seguridad, medio ambiente, salud y seguridad. Actualmente, la asistencia para incidentes de red no está disponible y está prevista para una versión futura.

Informes de cierre

Los informes de cierre proporcionan detalles de la resolución de incidentes, incluida la causa raíz identificada, su impacto y las medidas recomendadas o correctivas adoptadas. Vea y descargue los informes de cierre directamente desde los datos de servicios de Equinix (ESI).

nota

Los informes de cierre y las solicitudes de PIR solo están disponibles aproximadamente un día hábil después de que se resuelva un incidente.

consejo

Coloque el cursor sobre el informe de cierre para ver o descargar.

Informes posteriores a incidentes

Solicite un informe posterior al incidente (PIR) para obtener un informe más detallado y específico del cliente. Después de que el equipo de PIR comience a trabajar en la solicitud, el PIR avanza a través de la siguiente etapa. Las siguientes etapas describen el ciclo de vida del PIR, desde el envío de la solicitud hasta la publicación final en Información de servicios de Equinix (ESI).

• Solicitado: Se solicita el PIR y se espera que se inicie el proceso de PIR.
• En curso – La preparación del PIR está en curso.
• En revisión – PIR está progresando a través del proceso de aprobación.
• Publicado – El PIR se completa y se publica en ESI para el acceso del cliente.
• CANCELADO – Se canceló la solicitud PIR.

El PIR finalizado se publicará en ESI en un plazo de cinco días hábiles a partir de la presentación de la solicitud.

Integración del centro de asistencia con Service Insight

Al seleccionar un activo o centro de datos IBX durante el envío del caso, aparece un banner si hay un incidente activo asociado a ese activo o centro de datos IBX. El banner muestra un resumen del incidente y su estado actual. Seleccione Vincular a mi caso para asociar el caso al incidente. Si no se encuentra ningún incidente relacionado, o si el servicio de incidencias no está disponible temporalmente, el envío del caso continúa como de costumbre.

Para obtener más información sobre cómo enviar una instancia de asistencia, consulte Abrir una instancia de asistencia .