Incidentes y notificaciones
Consulte información sobre incidentes de Equinix, estado de la plataforma, notificaciones y objetivos de nivel de servicio de gestión de incidentes (SLO), incluidas actualizaciones de interrupciones, actividades de mantenimiento y eventos que afecten al servicio.
Objetivos de nivel de servicio de la gestión de incidencias
Equinix aplica los siguientes Objetivos de nivel de servicio (SLO) para la gestión de incidentes.
Utilice estos tiempos de respuesta solo para incidentes. No se aplican a casos de asistencia ni solicitudes de asistencia. Para obtener instrucciones sobre cómo enviar un caso de asistencia, consulte Abrir un caso de asistencia .
| Servicio | Definición | Tiempo objetivo |
|---|---|---|
| Gestión de incidentes Prioridad 1 | Una interrupción de los servicios que hace inaccesibles las funciones críticas o una interrupción completa de la red que causa un grave impacto en la disponibilidad de los servicios. | Respuesta de Equinix: 30 minutos Restauración del servicio: 4 horas |
| Gestión de incidentes Prioridad 2 | Interrupción o degradación de una funcionalidad crítica o del acceso a la red que afecta gravemente a la disponibilidad de los servicios. | Respuesta de Equinix: 2 horas Restauración del servicio: 24 horas |
| Gestión de incidencias / Cumplimiento de solicitudes Prioridad 3 | Degradación en la facilidad de uso de funciones o procedimientos no críticos que tienen un impacto operativo, pero no un efecto directo en la disponibilidad de los servicios. Además, hay disponible una solución alternativa para este incidente. | Respuesta de Equinix: 6 horas |
Notificaciones adicionales de versiones y mantenimiento
El equipo de notificaciones de lanzamiento de productos (Product Ops) gestiona las notificaciones relacionadas con los productos, incluidas las actualizaciones de software, base de datos y portal.
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Notificaciones de lanzamiento trimestrales: Los clientes reciben anuncios sobre los impactos del servicio o funcionalidad planificados 18 días antes de la fecha de lanzamiento y un recordatorio cuatro (4) días antes de la fecha de lanzamiento programada.
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Notificaciones de mantenimiento planificado: Los clientes reciben notificaciones sobre impactos no esenciales en el servicio planificado o la funcionalidad entre 15 y 16 días antes de la fecha de mantenimiento y un recordatorio entre 1 y 2 días antes del mantenimiento programado.
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Notificaciones de mantenimiento no planificado: Los clientes reciben notificaciones inmediatamente después de que los equipos técnicos identifiquen un impacto no planificado en el servicio o la funcionalidad.
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Informe posterior al incidente (PIR): Los clientes reciben un PIR en un plazo de cinco (5) días hábiles a partir de la presentación de una solicitud.
Información sobre el servicio
Service Insight proporciona información sobre el estado operativo y las interrupciones de los productos y servicios de red de Equinix.
El panel de información sobre el servicio proporciona una visión general de todas las incidencias en nuestra plataforma, incluyendo:
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Los incidentes de IBX - IBX se refieren a eventos inesperados o interrupciones que se producen en los centros de datos IBX de Equinix. Equinix adopta un enfoque proactivo para minimizar el impacto de los incidentes de IBX y garantizar la seguridad y continuidad de las operaciones de sus clientes.
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Red - Los incidentes de red se refieren a sucesos inesperados o interrupciones que ocurren dentro de una red informática y que provocan una pérdida de conectividad, un rendimiento degradado u otros problemas que afectan a las operaciones de la red.
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Seguridad de IBX - Los incidentes de seguridad de IBX se refieren a cualquier evento o violación de seguridad inesperada que comprometa la seguridad de los centros de datos IBX de Equinix. Estos incidentes pueden incluir acceso no autorizado, infracciones físicas, ataques de ciberseguridad o cualquier otra actividad que suponga una amenaza para la confidencialidad, integridad o disponibilidad de los datos y la infraestructura de los clientes.
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Medio ambiente, salud y seguridad - Los incidentes ambientales, de salud y seguridad (EHS) se refieren a eventos o incidentes inesperados que afectan los aspectos ambientales, de salud o de seguridad de un lugar de trabajo o instalación. Estos incidentes pueden incluir accidentes, derrames, fallas de equipos o cualquier otro evento que suponga un riesgo para el medio ambiente, la salud de los empleados o la seguridad general.
Los incidentes se pueden filtrar aún más en aquellos que afectan al servicio, que no afectan al servicio o que se están investigando. Además de indicar cómo afecta el incidente a nuestros productos Colocation y Digital Services.
Notificaciones
El Centro de notificaciones del portal del cliente proporciona una ubicación centralizada para rastrear y ver las notificaciones enviadas por Equinix.
Existen varias categorías de notificaciones emitidas por Equinix:
- General - Notificaciones sobre pedidos, uso del plan de soporte y especificaciones de aprovisionamiento de red.
- Incidentes - Notificaciones sobre incidentes de IBX, incidentes de red, incidentes de seguridad e incidentes de Managed Solutions.
- Mantenimiento - Notificaciones sobre actividades de mantenimiento en los centros de datos.
- Avisos - Notificaciones sobre avisos meteorológicos, moratorias de mantenimiento, cambios de política en los centros de datos, cierres y mucho más.
Consulte las preferencias de notificaciones para asegurarse de recibir actualizaciones importantes, personalizar las notificaciones que recibe y desactivar las notificaciones que no necesita.
Puerta de enlace de mensajería
La puerta de enlace de mensajería es un sistema de notificación basado en eventos que proporciona notificaciones casi en tiempo real para:
- Cualquier mantenimiento planificado y no planificado de la red de productos o servicios de Equinix.
- Cualquier mantenimiento planificado y no planificado del centro de datos Equinix IBX.
- Cualquier incidencia y asesoramiento del centro de datos Equinix IBX.
- Cualquier incidencia en la red de productos o servicios de Equinix.
- Actualizaciones del estado de los pedidos Cross Connect, Smart Hands, Work Visit, Shipment y Trouble Ticket.
Cree y suscríbase a Messaging Gateway para recibir notificaciones de los eventos que le afecten.