Abrir una instancia de asistencia

Envíe casos de soporte para problemas técnicos, solicitudes de servicio o consultas relacionadas con la cuenta.

nota

Dependiendo de sus permisos, el acceso a la creación de diferentes tipos de casos puede ser limitado.

Cómo abrir un caso de soporte

1. Ir a Equinix Customer Portal

2. Seleccione Soporte en la navegación principal, luego seleccione Abrir un caso de soporte.

   

   Alternativamente, desde el Centro de soporte, haga clic en Abrir un caso de soporte.

   

3. Selecciona la categoría apropiada en el menú desplegable. Consulte Productos y Servicios para obtener descripciones.

   

4. Complete el formulario rellenando los datos requeridos en función del producto o servicio seleccionado. Cada formulario puede variar en sus campos requeridos, que pueden incluir:

   • Tipo de caso
   • ID de servicio o referencia de activos
   • Descripción de la incidencia
   • Severity level - for Digital Services only.
   • Adjuntos y cualquier documento de apoyo

   

5. Presentar el caso y supervisar su estado. Consulte Gestión de casos de soporte para aprender cómo.

Agente de Resolución

El Agente de Resolución sugiere una guía paso a paso para ayudar a resolver problemas antes de que se presente un caso de soporte. Integrado en los formularios de admisión de casos de soporte, se activa automáticamente a medida que los usuarios ingresan información en el formulario, analizando la entrada en tiempo real y devolviendo una resolución sugerida en línea como una solución estructurada y paso a paso. Esta capacidad contribuye a que los flujos de trabajo de soporte sean más eficientes, incluyendo una resolución de autoservicio optimizada y un mejor manejo de los agentes.

Las sugerencias se generan en función del contexto del formulario de soporte seleccionado (por ejemplo, Fabric, Colocation o Cross Connect). El agente de resolución utiliza este contexto para interpretar la descripción del usuario, incluso si el producto no está explícitamente especificado.

Productos y Servicios

Puede abrir casos de soporte para las siguientes categorías:

• Cross Connect - Obtenga ayuda con su configuración de cross connect

• Data center IBX

  • Ambiente - Temperatura, humedad o problemas de calidad del aire en su espacio
  • Hardware - Cuestiones relacionadas con SeEquipment
  • Power - Fuente de alimentación o problemas de circuito
  • Seguridad - Acceso o o problemas relacionados con la insignia
  • IBX Support - Consultas generales de instalaciones IBX
  • Soporte de Cuestionario del Cliente - Opción de autoservicio para enviar formularios relacionados con preguntas específicas del sitio, diligencia debida o incorporación del proveedor.

• Smart View - Problemas relacionados con los servicios de monitoreo y análisis de Smart View

• Equinix Fabric

  • Puertos - Problemas con conexiones de puertos existentes o nuevos
  • Conexiones - Problemas con conexiones existentes o nuevas
  • Redes - Problemas con redes existentes o nuevas
  • Otras cuestiones técnicas - Varios problemas de tela

• Network Edge

  • Dispositivo virtual - Obtener ayuda con un dispositivo existente o configurar uno nuevo
  nota

  Para clientes con dispositivos Cisco, consulte Abrir un  caso TAC de Cisco para abrir un caso directamente con Cisco.

  • Conexiones - Obtenga ayuda con las conexiones de capa 2 o 3
  • Device Link - Obtenga ayuda con la ubicación de la red y los precios
  • Otros problemas técnicos - Todos los demás problemas relacionados con Network Edge

• Equinix Connect - Problemas de enrutamiento o conectividad

• Acceso a Internet Equinix - Preocupaciones de rendimiento, configuración o disponibilidad.

• Intercambio de Internet - problemas de peering o tráfico

• Metro Connect: Interrupciones del servicio, retrasos en el aprovisionamiento o cambios de configuración

• Precision Time

  • Servicios - Utilice las funciones de búsqueda para encontrar su ID de servicio o preguntar sobre su nueva orden de servicio
  • Otros problemas técnicos - Encuentre ubicaciones y precios para los servicios de consumo y red

• Asistencia con la cuenta

  • Contactar con el equipo de mi cuenta
  • Configuración de distribuidor
  • IAM (gestión de identidades y accesos)
  • Cancelación completa de la cuenta
  • Finalización completa de la implementación
  • Desinstalación de productos/servicios
  • Creación de la cuenta de facturación

• Soporte de facturación - Obtenga ayuda de facturación y asistencia con facturas, cuentas, órdenes de compra y otras consultas financieras.

• Soporte de pedidos - Modificar pedidos existentes y obtener ayuda con problemas de pedidos

• Portal Support - Obtenga ayuda con el restablecimiento de contraseñas, la localización de activos de colocación, la generación de informes o la gestión del acceso de los usuarios.

• Otros

  • Pregunta general
  • Turn-up Call Request - IBX technicians will check end-to-end connections and the network team will test virtual configurations.
  •  Soporte de API - Reciba asistencia técnica con  consultas o problemas de API.
  • Solicitud de migración de interconexión - Proporcione la información necesaria a Equinix para facilitar la migración de un servicio de interconexión en vivo existente.

• Contacte con mi equipo de éxito del cliente - Utilice esta opción para abrir un caso de soporte con el equipo de éxito del cliente (disponible solo para clientes seleccionados en este momento).

Niveles de gravedad - Servicios digitales

Si está abriendo un caso de soporte para su producto o servicio de Servicios Digitales, incluyendo:

• Metro Connect
• Equinix Internet Access
• Fabric
• Internet Access
• Internet Exchange
• Network Edge
• Precision Time

Se le pide que seleccione un nivel de gravedad para su caso. Los niveles de gravedad indican el impacto del problema que está reportando. Seleccionar el nivel de gravedad correcto al abrir un caso de soporte nos ayuda a priorizar y enrutar su ticket adecuadamente.

Nivel de gravedad	Descripción
Sistema de producción caído:	Impacto crítico que causa una grave alteración de la actividad comercial y una severa degradación de los servicios. El problema requiere una respuesta muy urgente, con el cliente colaborando con Equinix las 24 horas del día, los 7 días de la semana hasta su resolución. El nivel de gravedad podría modificarse si los recursos del cliente no están disponibles de inmediato para la resolución oportuna del problema.
Sistema de producción afectado:	Alto impacto que provoca pérdidas significativas y una degradación del servicio. El problema requiere una respuesta de alta urgencia, el cliente debe trabajar con Equinix las 24 horas del día, los 7 días de la semana hasta su resolución. El nivel de severidad podría ajustarse si los recursos del cliente no están disponibles para resolver el problema de manera oportuna.
P3 - Sistema deteriorado	Impacto moderado que causa algunas pérdidas y la degradación del servicio. Las soluciones temporales mantienen una continuidad comercial razonable. El problema requiere una respuesta de urgencia media, el cliente debe trabajar de manera continua con Equinix hasta su resolución. El nivel de severidad podría ajustarse si los recursos del cliente no están disponibles para resolver el problema de manera oportuna.
P4 - Orientación general	Impacto mínimo que solo causa leves pérdidas y degradación de los servicios, o una pregunta general que requiere una respuesta de baja urgencia.

Niveles de prioridad - Colocación

Los problemas que afectan al servicio de Colocación y los tiempos de respuesta se determinan en función de la gravedad y el impacto del problema.

Nivel de prioridad	Descripción
Servicio no disponible	Su servicio no está disponible y no existe una solución aceptable. Equinix tiene como objetivo hacer contacto inicial en 30 minutos.
Servicio deteriorado	Su servicio es operativo, pero se ha degradado significativamente y requiere una atención rápida. Equinix tiene como objetivo hacer contacto inicial en 2 horas.
Impacto menor del servicio	Sus servicios permanecen operativos con un impacto menor o una solución aceptable. Equinix tiene como objetivo responder y realizar el trabajo en 24 horas (para centros de datos IBX 24x7) o 24 horas laborables (para ubicaciones que no sean 24x7).