Abrir un caso de asistencia

Envíe casos de asistencia para problemas técnicos, solicitudes de servicio o consultas relacionadas con su cuenta.

nota

Dependiendo de sus permisos, el acceso a la creación de diferentes tipos de casos puede estar limitado.

Cómo abrir un caso de soporte

1. Vaya al Customer Portal.

2. Seleccione Soporte en la navegación principal y, a continuación, seleccione Abrir un caso de soporte.

   

   Alternativamente, desde el Centro de soporte, haga clic en Abrir un caso de soporte.

   

3. Seleccione la categoría adecuada en el menú desplegable. Consulte Productos y servicios para ver las descripciones.

   

4. Complete el formulario rellenando los datos requeridos en función del producto o servicio seleccionado. Cada formulario puede variar en sus campos obligatorios, que pueden incluir:

   • Tipo de caso
   • ID de servicio o referencia de activo
   • Descripción
   • Severity level - for Digital Services only.
   • Anexos y cualquier documento justificativo

   

5. Envíe el caso y supervise su estado. Consulte Gestión de casos de soporte para saber cómo hacerlo.

Productos y servicios

Puede abrir casos de soporte para las siguientes categorías:

• Cross Connect - Obtenga ayuda con la configuración de su Cross-Connect

• Centros de datos IBX

  • Medio ambiente - Problemas de temperatura, humedad o calidad del aire en su espacio
  • Hardware - SeEquipment-related issues
  • Alimentación - Problemas con la fuente de alimentación o el circuito
  • Seguridad - Problemas relacionados con el acceso o la tarjeta de identificación
  • Soporte IBX - Consultas generales sobre las instalaciones IBX
  • Soporte para cuestionarios de clientes - Opción de autoservicio para enviar formularios relacionados con preguntas específicas del centro, diligencia debida o incorporación de proveedores.

• Smart View - Problemas relacionados con los servicios de supervisión y análisis de Smart View

• Equinix Fabric

  • Puertos - Problemas con las conexiones portuarias existentes o nuevas
  • Conexiones - Problemas con las conexiones existentes o nuevas
  • Redes - Problemas con las redes existentes o nuevas
  • Otros problemas técnicos - Problemas varios de Fabric

• Network Edge

  • Dispositivo virtual - Obtenga ayuda con un dispositivo existente o para configurar uno nuevo
  nota

  Para los clientes con dispositivos Cisco, consulte Opening a Cisco TAC Case para abrir un caso directamente con Cisco.

  • Conexiones - Obtenga ayuda con las conexiones de capa 2 o 3
  • Device Link - Obtenga ayuda con la ubicación y los precios de las redes
  • Otros problemas técnicos - Todos los demás problemas relacionados con Network Edge

• Equinix Connect - Problemas de enrutamiento o conectividad

• Equinix Internet Access - Problemas de rendimiento, configuración o disponibilidad.

• Internet Exchange - Problemas de peering o de tráfico

• Metro Connect - Interrupciones del servicio, retrasos en el aprovisionamiento o cambios de configuración

• Precision Time

  • Servicios - Utilice las funciones de búsqueda para encontrar su ID de servicio o informarse sobre su nuevo pedido de servicio
  • Otras cuestiones técnicas - Encuentre ubicaciones y precios para servicios de consumo y de red

• Soporte de cuentas

  • Contactar con el equipo de cuentas
  • Configuración de revendedor
  • IAM (Identity and Access Management)
  • Cancelación total de la cuenta
  • Terminación del despliegue completo
  • Productos/Servicios Desinstalación
  • Creación de cuentas de facturación

• Ayuda con la facturación - Obtenga ayuda con la facturación y asistencia con facturas, cuentas, órdenes de compra y otras consultas financieras.

• Soporte de pedidos - Modifique los pedidos existentes y obtenga ayuda con los problemas de los pedidos

• Portal de asistencia - Obtenga ayuda para restablecer contraseñas, localizar activos de Colocation, generar informes o gestionar el acceso de los usuarios.

• Otros

  • Consulta general
  • Turn-up Call Request - IBX technicians will check end-to-end connections and the network team will test virtual configurations.
  • Asistencia API - Reciba asistencia técnica para consultas o problemas relacionados con la API.
  • Solicitud de migración de interconexión - Proporcione la información necesaria a Equinix para facilitar la migración de un servicio de interconexión existente.

• Contactar con mi equipo de éxito del cliente - Utilice esta opción para abrir un caso de asistencia con el equipo de éxito del cliente (disponible sólo para clientes seleccionados en este momento).

Niveles de gravedad - Servicios digitales

Si está abriendo un caso de soporte para su producto o servicio de Servicios Digitales, incluyendo:

• Metro Connect
• Equinix Connect
• Fabric
• Acceso a Internet
• Internet Exchange
• Network Edge
• Precision Time

Se le pide que seleccione un nivel de gravedad para su caso. Los niveles de gravedad indican el impacto del problema del que está informando. Seleccionar el nivel de gravedad correcto al abrir un caso de soporte nos ayuda a priorizar y enrutar su ticket adecuadamente.

Severity Level	Description
P1 - Production System Down	Critical impact, causing severe business impact and service degradation. The issue requires a high urgency response with the customer working with Equinix 24/7 until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P2 - Production System Impaired	High impact causing significant loss and service degradation. The issue requires a high urgency response with the customer working with Equinix 24/7 until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P3 - System Impaired	Moderate impact causing some loss and service degradation. Temporary workarounds maintain reasonable business continuity. The issue requires a medium urgency response with the customer working continuously with Equinix until resolution. The severity level could be adjusted if customer resources are not readily available for timely resolution of the issue.
P4 - General Guidance	Minimal impact causing only minor loss and service degradation, or a general question requiring a low urgency response.

Niveles de prioridad - Colocation

La prioridad de los problemas que afectan al servicio de Colocation y los tiempos de respuesta se determinan en función de la gravedad y el impacto del problema.

Priority Level	Description
Service Unavailable	Your service is unavailable and no acceptable workaround exists. Equinix aims to make initial contact within 30 minutes.
Service Degraded	Your service is operational but significantly degraded and requires prompt attention. Equinix aims to make initial contact within 2 hours.
Minor Service Impact	Your services remain operational with minor impact or an acceptable workaround. Equinix aims to respond and perform the work within 24 hours (for 24x7 IBX data centers) or 24 business hours (for non-24x7 locations).