Abrir un caso de asistencia

Envíe casos de asistencia para problemas técnicos, solicitudes de servicio o consultas relacionadas con su cuenta.

nota

Dependiendo de sus permisos, el acceso a la creación de diferentes tipos de casos puede ser limitado.

Cómo abrir un caso de soporte

1. Vaya al portal del cliente .

2. Seleccione Asistencia en la navegación principal y, a continuación, seleccione Abrir un caso de asistencia .

   

   Alternativamente, desde el Centro de asistencia , haga clic en Abrir una instancia de asistencia .

   

3. Describa el problema que está experimentando.

   

   consejo

   Seleccione Sé qué formulario de caso necesito elegir directamente la categoría y el formulario de caso. Para obtener más información, consulte Productos y servicios.

4. Revise los próximos pasos sugeridos, las directrices para la solución de problemas y los enlaces de documentación para ayudarle a resolver el problema. Si la guía recomendada resuelve el problema, no es necesario crear un caso de asistencia. Para obtener más información, consulte Agente de resolución .

   

5. Seleccione Abrir un caso si la orientación recomendada no resuelve el problema. Responda cualquier pregunta adicional para ayudar a enrutar su solicitud. El formulario de asistencia se abre con el producto, la categoría, el tipo de caso y la descripción ya completados.

   

6. Revise los detalles del caso, realice las actualizaciones necesarias, adjunte los archivos de asistencia y, a continuación, envíe el caso. Para supervisar el estado de la instancia, consulte Gestión de casos de asistencia .

Agente de resolución

El agente de resolución sugiere una guía paso a paso para ayudar a resolver los problemas antes de que se envíe un caso de asistencia. Integrado en los formularios de admisión de casos de asistencia, se activa automáticamente a medida que los usuarios introducen información en el formulario, analizan la entrada en tiempo real y devuelven una resolución sugerida en línea como una solución estructurada paso a paso. Esta capacidad contribuye a que los flujos de trabajo de asistencia sean más eficientes, incluida una resolución de autoservicio optimizada y una mejor gestión de los agentes.

Las sugerencias se generan en función del contexto del formulario de asistencia seleccionado (por ejemplo, Fabric, Colocation o Cross Connect). El agente de resolución utiliza este contexto para interpretar la descripción del usuario, incluso si el producto no se especifica explícitamente.

Alertas de incidentes activos

Al seleccionar un activo o centro de datos IBX durante el envío del caso, aparece un banner si hay un incidente activo asociado a ese activo o centro de datos IBX. El banner muestra un resumen del incidente y su estado actual.

Seleccione Vincular a mi caso para asociar el caso al incidente. Si no se encuentra ningún incidente relacionado, o si el servicio de incidencias no está disponible temporalmente, el envío del caso continúa como de costumbre.

Productos y servicios

Puede abrir casos de soporte para las siguientes categorías:

• Cross Connect - Obtenga ayuda con la configuración de su Cross Connect

• Centros de datos IBX

  • Medio ambiente - Problemas de temperatura, humedad o calidad del aire en su espacio
  • Hardware - Problemas relacionados con el equipo
  • Alimentación - Problemas con la fuente de alimentación o el circuito
  • Seguridad - Problemas relacionados con el acceso o la tarjeta de identificación
  • Soporte técnico de IBX: consultas generales sobre las instalaciones de IBX
  • Soporte para cuestionarios de clientes - Opción de autoservicio para enviar formularios relacionados con preguntas específicas del centro, diligencia debida o incorporación de proveedores.

• Smart View - Problemas relacionados con los servicios de monitorización y análisis de Smart View

• Equinix Fabric

  • Puertos - Problemas con las conexiones portuarias existentes o nuevas
  • Conexiones - Problemas con las conexiones existentes o nuevas
  • Redes - Problemas con las redes existentes o nuevas
  • Otros problemas técnicos - Varios Problemas con Fabric

• Network Edge

  • Dispositivo virtual - Obtenga ayuda con un dispositivo existente o para configurar uno nuevo
  nota

  Para clientes con dispositivos Cisco, consulte Abrir una caja TAC de Cisco para abrir una caja directamente con Cisco.

  • Conexiones - Obtenga ayuda con las conexiones de capa 2 o 3
  • Device Link - Obtenga ayuda con la ubicación y los precios de las redes
  • Otros problemas técnicos: todos los demás problemas relacionados con Network Edge.

• Equinix Connect - Problemas de enrutamiento o conectividad

• Equinix Internet Access - Cuestiones de rendimiento, configuración o disponibilidad.

• Internet Exchange - Problemas de emparejamiento o tráfico

• Metro Connect - Interrupciones del servicio, retrasos en el aprovisionamiento o cambios de configuración

• Tiempo de precisión

  • Servicios - Utilice las funciones de búsqueda para encontrar su ID de servicio o informarse sobre su nuevo pedido de servicio
  • Otras cuestiones técnicas - Encuentre ubicaciones y precios para servicios de consumo y de red

• Asistencia de cuenta

  • Contactar con el equipo de cuentas
  • Configuración del distribuidor
  • IAM (gestión de identidades y accesos)
  • Cancelación completa de la cuenta
  • Terminación completa de la implementación
  • Desinstalación de productos/servicios
  • Creación de la cuenta de facturación

• Asistencia para la facturación - Obtenga ayuda y ayuda para lafacturación con facturas, cuentas, órdenes de compra y otras consultas financieras.

• Asistencia para pedidos - Modificar pedidos existentes y obtener ayuda con problemas de pedidos

• Asistencia del portal - Obtenga ayuda con el restablecimiento de contraseñas, la localización de activos de Colocation, la generación de informes o la gestión del acceso de los usuarios.

• Otros

  • Consulta general
  • Solicitud de Turn-up Call - Los técnicos de IBX comprobarán las conexiones de extremo a extremo y el equipo de red probará las configuraciones virtuales.
  • Asistencia API - Reciba asistencia técnica para consultas o problemas relacionados con la API.
  • Solicitud de migración de interconexión: proporcione la información necesaria a Equinix para facilitar la migración de un servicio de interconexión activo existente.

• Póngase en contacto con mi equipo de éxito del cliente: Utilice esta opción para abrir una instancia de asistencia con el equipo de éxito del cliente (disponible solo para seleccionar clientes en este momento).

Niveles de gravedad - Servicios digitales

Si está abriendo un caso de soporte para su producto o servicio de Servicios Digitales, incluyendo:

• Metro Connect
• Equinix Connect
• Fabric
• Internet Access
• Internet Exchange
• Network Edge
• Precision Time

Se le pedirá que seleccione un nivel de gravedad para su caso. Los niveles de gravedad indican el impacto del problema que está informando. Seleccionar el nivel de gravedad correcto al abrir un caso de asistencia nos ayuda a priorizar y enrutar su solicitud de forma adecuada.

Nivel de gravedad	Descripción
P1 - Sistema de producción caído	Impacto crítico que causa una grave alteración de la actividad comercial y una severa degradación de los servicios. El problema requiere una respuesta muy urgente, con el cliente colaborando con Equinix las 24 horas del día, los 7 días de la semana hasta su resolución. El nivel de gravedad podría modificarse si los recursos del cliente no están disponibles de inmediato para la resolución oportuna del problema.
P2 - Sistema de producción deteriorado	Impacto alto que provoca pérdidas significativas y degradación de los servicios. El problema requiere una respuesta muy urgente, con el cliente colaborando con Equinix las 24 horas del día, los 7 días de la semana hasta su resolución. El nivel de gravedad podría modificarse si los recursos del cliente no están disponibles de inmediato para la resolución oportuna del problema.
P3 - Sistema deteriorado	Impacto moderado que provoca algunas pérdidas y degradación de los servicios. Las soluciones temporales permiten mantener una continuidad del negocio razonable. El problema requiere una respuesta de urgencia media, con el cliente colaborando de manera continua con Equinix hasta la resolución. El nivel de gravedad podría modificarse si los recursos del cliente no están disponibles de inmediato para la resolución oportuna del problema.
P4 - Orientación general	Impacto mínimo que solo causa pérdidas menores y degradación del servicio, o una pregunta general que requiere una respuesta de baja urgencia.

Niveles de prioridad - Colocation

La prioridad para los problemas que afectan al servicio de Colocation y los tiempos de respuesta se determinan en función de la gravedad y el impacto del problema.

Nivel de prioridad	Descripción
Servicio no disponible	Su servicio no está disponible y no existe ninguna solución aceptable. Equinix pretende establecer el contacto inicial en 30 minutos.
Servicio degradado	Su servicio está operativo, pero se ha degradado significativamente y requiere atención inmediata. Equinix pretende establecer el contacto inicial en un plazo de 2 horas.
Impacto menor en el servicio	Sus servicios siguen operativos con un impacto menor o una solución aceptable. Equinix tiene como objetivo responder y realizar el trabajo en un plazo de 24 horas (para centros de datos IBX 24x7) o 24 horas hábiles (para ubicaciones que no sean 24x7).