Gestión de casos de soporte

Todos los casos de soporte se pueden ver y administrar en el Centro de soporte en el Portal del cliente, donde se puede rastrear el estado del caso, recibir actualizaciones y realizar modificaciones.

nota

El administrador de la empresa puede ver todos los casos de soporte para la organización. A otros usuarios se les debe asignar el tipo de permiso deSupport Case Manager para ver, administrar y responder a los casos enviados por otros usuarios.

Importante:

Como parte de las actualizaciones de experiencia que se implementarán a todos los clientes durante el transcurso de 2026, la funcionalidad de Ticket de problemas se está migrando a casos de soporte técnico. Sin embargo, los Tickets de problemas abiertos o anteriores no se migraron a casos de soporte. Si está buscando entradas de problemas pasadas o abiertas, están disponibles en su historial de pedidos .

Historial de casos de asistencia

La tabla Historial de casos de soporte enumera todos los casos de soporte a los que tiene acceso. Para ver la tabla:

• Seleccione Soporte en la navegación principal, luego seleccione Seguir su caso de soporte.

  

O

• Haga clic en la pestaña Support Cases en el Support Center.

  

De forma predeterminada, el Historial de Casos de soporte muestra la pestaña Open con todos los casos abiertos.

Soporte Historial de Casos Filtros y Búsquedas

• Los filtros preconfigurados están disponibles como pestañas en la parte superior de la tabla Historial de casos de soporte.

  • Open - Muestra casos abiertos actuales y permite el filtrado por rango de fechas.
  • Acción requerida - Muestra casos que requieren acciones o detalles adicionales.
  • CERRADO - Muestra los casos resueltos que se han cerrado.
  • All - Muestra todos los casos, pasados y presentes.

• Para cambiar el orden de ordenación (ascendente o descendente), seleccione la flecha en el encabezado de columna Case Number.

• Para personalizar las columnas que se muestran en la tabla, seleccione el icono de engranaje en la fila de encabezado de tabla.

Historial de casos de asistencia

La tabla de historial de casos de soporte también se puede filtrar usando el menú Status. El número de filtros de estado seleccionados se indica con un círculo azul.

• Enviado - Muestra los casos presentados actuales y permite el filtrado por rango de fechas.
• En progreso - Muestra los casos en los que se está trabajando actualmente.
• Acción requerida - Muestra casos que requieren una acción adicional o detalles proporcionados por el cliente.
• CANCELADO - Muestra casos que han sido cancelados.
• Resuelto - Muestra los casos que se han resuelto.
• CERRADO - Muestra casos pasados que se han resuelto y cerrado.

Detalles del caso de soporte

Para ver los detalles de un caso específico, seleccione el Número de caso.

• El encabezado proporciona una vista de un vistazo del estado del caso y el ciclo de vida, con un rastreador de actividad horizontal que muestra las etapas del ciclo de vida de alto nivel: Enviado, en progreso y Completo con marcas de tiempo para cada etapa.

• La sección Conversación muestra la interacción completa entre el cliente y Equinix.

  • La descripción original del problema aparece en la parte superior de la conversación.
  • Los comentarios se ordenan con las respuestas más recientes mostradas primero; las respuestas más antiguas están disponibles desplazándose.
  • El cuadro de respuesta aparece en la parte inferior de la sección de conversación al cargar la página y permanece accesible a medida que los usuarios se desplazan.
  • Se pueden adjuntar uno o más archivos al enviar una respuesta.

• El panel del lado derecho, Detalles del caso, contiene tarjetas plegables para Detalles principales, Adjuntos y Contactos. Las tarjetas están colapsadas por defecto. Seleccione una tarjeta para ver su contenido.

Para volver a la tabla Historial de casos de soporte, seleccione Historial de casos de soporte en la parte superior de la página.

Abrir una instancia de asistencia

Para editar un caso, selecciónelo en la tabla Historial de Casos de soporte, luego haga clic en el icono del lápiz. Esto lo llevará a la página Detalles del caso de soporte, donde puede hacer sus cambios.

Para actualizar el caso, utilice la funcionalidad de respuesta en la parte inferior de la sección de conversación.

• Si la respuesta no está disponible (por ejemplo, cuando un caso se cierra o se cancela), los usuarios verán una información sobre las herramientas en el botón Responder.

  

• Si la respuesta está disponible, ingrese sus datos adicionales en el cuadro de respuesta. Los usuarios pueden adjuntar uno o más archivos directamente dentro del cuadro de respuesta. Los archivos adjuntos son visibles antes de enviarlos, lo que le permite revisarlos o eliminarlos según sea necesario.

  

Abrir una instancia de asistencia

• Para cancelar un caso de soporte, selecciónelo en la tabla Historial de casos de soporte y haga clic en el icono de la papelera. Complete el formulario Cancelar actividad con los detalles de cancelación requeridos y luego haga clic en Enviar. Los casos que se cancelan no se pueden volver a abrir.

• Desde la página Detalles del caso, haga clic en el botón Cancelar caso.