Gestión de casos de asistencia

Puede ver y gestionar todos sus casos de asistencia desde el Centro de asistencia del Portal del cliente. Desde allí podrá hacer un seguimiento, recibir actualizaciones y realizar modificaciones en sus casos.

nota

El Administrador de la empresa puede ver todos los casos de Soporte de la organización. Los demás usuarios deben tener asignado el tipo de permiso Gestor de casos de soporte para poder ver, gestionar y responder a los casos enviados por otros usuarios.

Historial de casos de apoyo

La tabla Historial de casos de soporte muestra todos los casos de soporte. Para ver la tabla:

• Seleccione Soporte en la navegación principal y, a continuación, seleccione Seguir su caso de soporte.

  

  O

• Haga clic en la pestaña Casos de soporte del Centro de soporte.

  

  Por defecto, el Historial de casos de soporte muestra la pestaña Abrir con todos los casos abiertos.

  

  nota

  Como parte de las actualizaciones de la experiencia que se extenderán a todos los clientes a lo largo de 2026, la funcionalidad de los Tickets de problema se está migrando a Casos de soporte. Sin embargo, los Tickets de problema abiertos o anteriores NO fueron migrados a Casos de Soporte. Si está buscando Tickets de Problemas anteriores o abiertos, están disponibles en su Historial de Pedidos.

Filtros y búsquedas en el historial de casos

Los filtros preconfigurados están disponibles como pestañas en la parte superior de la tabla del historial de casos de asistencia.

• Abiertos - Vea sus casos abiertos actuales y filtre por intervalo de fechas.
• Acción requerida - Casos que requieren una acción adicional o detalles adicionales por su parte.
• Cerrados - Se trata de casos anteriores que se han resuelto y cerrado.
• Todos - Esta última opción mostrará todos sus casos desde el pasado hasta el presente.

Para cambiar el orden de clasificación (ascendente o descendente), haga clic en la flecha de la celda de encabezado Número de caso.

Para personalizar las columnas que aparecen en la tabla, haga clic en el icono de engranaje de la fila del encabezado de la tabla.

Estado del historial de casos de asistencia

También puede filtrar la tabla del historial de casos de soporte utilizando el menú desplegable Estado.

• Presentados - Vea sus casos abiertos actuales y filtre por intervalo de fechas.
• En curso - Casos en los que se está trabajando actualmente.
• Acción requerida - Casos que requieren una acción adicional, o detalles adicionales por parte del cliente.
• Cancelados - Casos que han sido cancelados.
• Resueltos - Casos que se han resuelto.
• Cerrados - Casos anteriores que se han resuelto y cerrado.

El número de selecciones de estado actualmente seleccionadas se muestra en un círculo azul.

Detalles del caso de apoyo

Para ver los detalles de un caso concreto, haga clic en el Número de caso.

• Cronología de la actividad - Muestra el estado actual del caso.
• Detalles del caso: muestra los detalles del caso, como el nombre de la cuenta, el número de cuenta, el nombre del solicitante, etc.
• Contactos - Muestra la información de contacto (correo electrónico, teléfono) de la persona de contacto del caso.

Para volver a la tabla Historial de casos de soporte, haga clic en Volver al historial.

Modificación de un caso de manutención

Para modificar un caso, haga clic sobre él en la tabla Historial de casos de soporte. Haga clic en Modificar.

Utilice el campo Detalles de la modificación para introducir cualquier detalle o información adicional relacionada con su caso. Para adjuntar un archivo (o archivos), haga clic en Cargar archivo(s).

Haga clic en Guardar cambios para guardar sus modificaciones.

nota

Los elementos que no están disponibles (en gris) no pueden editarse ni borrarse. Póngase en contacto con el Service Desk para los casos creados antes de noviembre de 2021.

Cancelación de un caso de ayuda

Si su problema se resuelve por sí solo, o si necesita cancelar un caso por cualquier motivo, puede cancelar el caso desde la página de detalles.

Para cancelar un Caso de Soporte, haga clic sobre él en la tabla Historial de Casos de Soporte. Haga clic en Cancelar.

Utilice el formulario Cancelar actividad para proporcionar detalles. Todas las solicitudes de cancelación deben especificar los detalles de la cancelación. Haga clic en Enviar.

Los casos cancelados no pueden reabrirse.